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MOT客户服务的关键时刻

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课程背景
客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
学习收益
理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;
学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;
运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;
运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;
创造更多客户服务的正面关键时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。
学习对象
高级管理人员:高级经理、业务线总裁等
一线销售人员:业务代表,业务总监等;
一线服务人员:售前工程师,售后工程师,项目经理,客服经理等
课程大纲
课程导入:被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
第一讲:追求卓越的客户体验
视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商?
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
3. 认知一旦形成,很难改变
三、客户认知的启示
1. 价值是唯一标准
案例:华为公司客户接待的“新丝绸之路”
2. 理性判断感性选择
3. 不要与客户的认知争辩
案例:用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
讨论:影响客户满意度的主要原因?

第二讲:客户服务的关键时刻
案例导入:售后服务评价表
视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1. 正面积极的关键时刻
2. 负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
1. 探索(Explore)
2. 提议(Offer)
3. 行动(Action)
4. 确认(Confirm)
三、关键时刻客户满意度评分表
案例:认真只能把事情做对,用心才能把事情做好。

第三讲:关键时刻行为模式1:探索(Explore)
视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻
小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践关键时刻行为模式的?
一、探索的前提是为客户着想
1. 想客户的企业利益
2. 想客户的个人利益
3. Stephen(课程案例主角)的企业利益和个人利益
案例:一次技术宣讲会,完成与某运营商CTO的破冰之旅?
二、探索的重点是了解客户的期望
1. 客户的显性期望——要求
2. 客户的隐性期望——需求与动机
3. Stephen(课程案例主角)的显性期望和隐性期望
案例:拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
1. 积极倾听的障碍
2. 积极倾听的前提:“让客户知道你在听”
3. 积极倾听的重点:“为理解客户而倾听”
4. 积极倾听的关键:“让客户把话说完”
研讨:Michelle是如何积极倾听的?
演练:倾听练习——探索客户需求(企业提供业务场景案例)

第四讲:在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
视频观摩:1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
小组讨论:我们是否发生过同样的事情?
一、内外部客户价值链
视频观摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的关键时刻
1. 找出根本原因
2. 承诺目前可以采取的行动
3. 建议后续行动
4. 永远要有备份方案

第五讲:个人分析与提议导入
视频观摩:1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
小组研讨:John与Stephen
视频观摩:1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
小组研讨:Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻
案例:客户疏远你,不是因为你做错了什么,而是因为别人做的更好

第二模块:【解决问题创造双赢】
第六讲:关键时刻行为模式2:提议(Offer)
视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1. 完整
2. 实际
3. 双赢
视频观摩:2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
视频观摩:2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
1. 没有或不完全的了解客户的期望
2. 缺乏专家来支持行动计划
3. 行动计划未被认同或批准
4. 这不是一个双赢的提议
视频观摩:2-4“何时且如何说不”
综合训练:MOT关键时刻行为模式的综合练习(企业提供业务场景案例)

第七讲:个案分析:不倾听的副总裁
视频观摩:2-5“不倾听的业务副总裁”
小组研讨:JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散?
视频观摩:2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨:JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会?

第八讲:关键时刻行为模式3:行动(Action)
视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C原则,帮你承诺的准则
1. 为客户着想Customer
2. 防患于未然Contingency(预付费电话的语音事故)
3. 沟通Communicate
4. 协调Co-ordinate
5. 完成Complete

第九讲:关键时刻行为模式4:确认(Confirm)
视频观摩:2-8“确认”——最后的确认
小组研讨:确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
1. 画龙点睛的一笔:
2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
3. 让客户把满意说出来
视频观摩:2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨:客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
1. 异议和顾虑的区别
2. 处理顾虑的LSCPA方法
综合练习:EOAC四步法的角色演练(企业提供案例)
讲师介绍
讲师 : 董海滨
青岛大学MBA
国际新产品开发经理(NPDP)
青岛昌盛集团昌盛管理学院|常务副院长
海尔集团海尔软件公司|副总经理/产品线总监
海尔集团好品海智工业4.0平台|资深顾问
北京洪海明慧科技有限公司|联合创始人/总经理
阿里巴巴集团淘宝大学北京区域合作机构负责人
研究领域:创新思维、产品创新、中层管理
十五年企业运营实战经验,长期担任市场营销、产品开发、企业运营、战略企划等岗位,在企业运营、产品管理、市场营销方面积累了丰富的实战经验。从业经历覆盖制造、零售、家电、石化、软件、互联网、电商等领域。公开课和企业内训课300余场, 为全国到海尔学习的企业家讲授海尔互联网转型超过20场

实战经验:
◆ 现任:北京洪海明慧科技有限公司|联合创始人/总经理
北京洪海龙腾电子商务股份公司(洪海集团),是国内第一家上市的电子商务服务商,是国内最大的第三方电子商务服务企业,累计服务的电商企业超过1万家,主营业务是给互联网和电商企业提供网店运营、营销推广、视觉设计、客服外包、电商培训等。
董老师作为洪海集团子公司北京洪海明慧科技有限公司联合创始人,担任总经理职位,负责北京洪海明慧公司的运营管理和产品线规划。
◆ 现任:阿里巴巴集团淘宝大学北京区域合作机构|负责人
担任阿里巴巴集团淘宝大学北京区域合作机构负责人,负责在北京区域推广淘宝大学电商运营课程和管理课程。负责电商店铺销量提成实操课程的规划、课程开发组织、区域学员招生、培训服务实施等。
◆ 现任:海尔集团好品海智工业4.0平台|资深顾问
担任海尔集团好品海智有限公司工业4.0平台资深顾问,参与海尔工业4.0智能工厂的规划、智能设备与软件系统集成设计。参与实施了3家海尔内部智能工厂的建立。同时,作为好品海智专家顾问团成员,共同负责海尔智能工厂在集团外部的推广和实施(面向社会企业)。
◆ 曾长期就职于海尔集团/海尔软件有限公司|副总经理/产品线总监
负责公司内部运营管理、内部管理团队打造和辅导。负责海尔软件公司市场营销与产品规划工作,推动和主导了5个内部创业小微公司的创立、经营团队打造,中层干部选拔与培养。同时辅导外部创业公司两个。
◆ 曾就职于青岛昌盛集团|昌盛管理学院任常务副院长
全面负责集团培训管理工作,主导建立了覆盖一线经理到总经理四个层级的领导力培训体系,并担任首席领导力讲师实施相关课程,培养了大批优秀中层管理者。
同时,担任战略营销中心研究员,负责企业商业模式研究和推广工作。

核心课程:
产品创新类:
01产品全生命周期管理(2天)
02互联网时代的产品创新(1天)
03产品经理实战训练(2天)
04创新思维与创新工具应用(1天)
05管理创新与产品创新(1天)
MTP课程:
01中层管理者核心能力训练(2天)
02员工职业化与执行力训练(1天)
03企业全面运营管理沙盘实战(2天)
04中层干部情境领导力(2天)
05有效沟通(1天)
海尔主题:
01向海尔学习创新与创业(2天)
02向海尔学习互联网转型(2天)
03海尔工业4.0智能工厂的实践(1天)

讲师
董海滨
青岛大学MBA 国际新产品开发经理(NPDP) 青岛昌盛集团昌盛管理学院|常务副院长 海尔集团海尔软件公司|副总经理/产品线总监 海尔集团好品海智工业4.0平台|资深顾问 北京洪海明慧科技有限公司|联合创始人/总经理 阿里巴巴集团淘宝大学北京区域合作机构负责人 研究领域:创新思维、产品创新、中层管理 十五年企业运营实战经验,长期担任市场营销、产品开发、企业运营、战略企划等岗位,在企业运营、产品管理、市场营销方面积累了丰富的实战经验。从业经历覆盖制造、零售、家电、石化、软件、互联网、电商等领域。公开课和企业内训课300余场, 为全国到海尔学习的企业家讲授海尔互联网转型超过20场 实战经验: ◆ 现任:北京洪海明慧科技有限公司|联合创始人/总经理 北京洪海龙腾电子商务股份公司(洪海集团),是国内第一家上市的电子商务服务商,是国内最大的第三方电子商务服务企业,累计服务的电商企业超过1万家,主营业务是给互联网和电商企业提供网店运营、营销推广、视觉设计、客服外包、电商培训等。 董老师作为洪海集团子公司北京洪海明慧科技有限公司联合创始人,担任总经理职位,负责北京洪海明慧公司的运营管理和产品线规划。 ◆ 现任:阿里巴巴集团淘宝大学北京区域合作机构|负责人 担任阿里巴巴集团淘宝大学北京区域合作机构负责人,负责在北京区域推广淘宝大学电商运营课程和管理课程。负责电商店铺销量提成实操课程的规划、课程开发组织、区域学员招生、培训服务实施等。 ◆ 现任:海尔集团好品海智工业4.0平台|资深顾问 担任海尔集团好品海智有限公司工业4.0平台资深顾问,参与海尔工业4.0智能工厂的规划、智能设备与软件系统集成设计。参与实施了3家海尔内部智能工厂的建立。同时,作为好品海智专家顾问团成员,共同负责海尔智能工厂在集团外部的推广和实施(面向社会企业)。 ◆ 曾长期就职于海尔集团/海尔软件有限公司|副总经理/产品线总监 负责公司内部运营管理、内部管理团队打造和辅导。负责海尔软件公司市场营销与产品规划工作,推动和主导了5个内部创业小微公司的创立、经营团队打造,中层干部选拔与培养。同时辅导外部创业公司两个。 ◆ 曾就职于青岛昌盛集团|昌盛管理学院任常务副院长 全面负责集团培训管理工作,主导建立了覆盖一线经理到总经理四个层级的领导力培训体系,并担任首席领导力讲师实施相关课程,培养了大批优秀中层管理者。 同时,担任战略营销中心研究员,负责企业商业模式研究和推广工作。 核心课程: 产品创新类: 01产品全生命周期管理(2天) 02互联网时代的产品创新(1天) 03产品经理实战训练(2天) 04创新思维与创新工具应用(1天) 05管理创新与产品创新(1天) MTP课程: 01中层管理者核心能力训练(2天) 02员工职业化与执行力训练(1天) 03企业全面运营管理沙盘实战(2天) 04中层干部情境领导力(2天) 05有效沟通(1天) 海尔主题: 01向海尔学习创新与创业(2天) 02向海尔学习互联网转型(2天) 03海尔工业4.0智能工厂的实践(1天)
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